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Les quatre années d’études à l’école de pharmacie ont été riches en connaissances et je ne peux m’empêcher de me demander si un autre cours ou deux sur les points ci-dessous auraient été utiles. Je plaisante, bien sûr. La plupart de ces éléments sont appris par la formation sur le tas et l’expérience de la vie. Je me demande combien de maux de tête auraient pu être évités s’ils étaient connus de tous ?
Ma liste de « How To’s » :
Soupir. J’ai pris tellement de choses à cœur lorsque j’ai commencé à travailler comme pharmacien. Je n’oublierai jamais comment un anesthésiste m’a engueulé lors d’un de mes premiers week-ends à travailler seul dans un hôpital parce que quelque chose n’était pas surmontable dans Pyxis. Je me suis sentie impuissante et frustrée – le ton était inapproprié et je n’avais pas le contrôle ou l’accès pour simplement rendre quelque chose surmontable, et même si je l’avais, ces décisions étaient généralement prises par des comités multidisciplinaires. Vous savez quoi ? Ce n’était pas personnel. Il ne m’avait jamais rencontré. Il était en colère sur le moment et projetait sa frustration. Au lieu d’absorber cette colère, j’aurais dû la laisser s’évacuer. Ce n’est pas personnel, il suffit d’écouter, de faire preuve d’empathie et de trouver une solution.
En fin de compte, nos clients veulent simplement que nous les écoutions. Ils souffrent beaucoup, subissent des désagréments et ont peur. Au lieu de dire « je ne peux pas », « votre assurance ne le permettra pas », « nous n’avons pas cela en stock », « je n’ai pas votre ordonnance », etc… écoutez leur frustration et concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire (et non sur ce que vous ne pouvez pas). Certaines batailles ne seront jamais gagnées, mais concentrez-vous sur le fait de vous comporter de manière appropriée et ne prenez pas les choses personnellement. Je pense que l’un des moyens les plus faciles de parvenir à un accord est de les laisser se défouler, de NE PAS réagir (ce qui est très difficile lorsqu’on vous insulte ou qu’on vous jure dessus), de faire preuve d’empathie, de répéter ce dont ils ont besoin et de chercher une solution sans s’emporter. Il est très très difficile de garder son sang-froid lorsque votre intégrité, vos compétences ou vos connaissances sont insultées. Souvenez-vous simplement que ce n’est pas personnel, prenez de la hauteur et faites votre travail.
C’est une bonne chose que la plupart des pharmaciens que je connais soient des êtres humains intelligents, soucieux du détail et de type A (fous de contrôle !), car je n’ai jamais eu à jongler avec plus de choses à la fois que lorsque je travaillais comme pharmacien clinicien ou détaillant. Dans le secteur de la vente au détail : le téléphone sonne, quelqu’un est en attente pendant que vous cherchez une question pour lui, quelqu’un est au guichet de consultation, quelqu’un a besoin d’une vaccination, un médecin est sur l’autre ligne en train d’appeler pour une ordonnance, un technicien vous met une ordonnance sous le nez pour la vérifier pour la personne au volant, et il y a quarante personnes qui attendent dans la file d’attente. Oh, et le Conseil de la pharmacie ou votre SM décide de se présenter spontanément. C’est une journée typique.
À l’hôpital : quelqu’un a besoin d’un facteur, vous avez des commandes de statines dans la file d’attente, l’infirmière vous pose une question, le médecin vous appelle au sujet d’une dose, une infirmière vous bippe pour une dose manquante, vous devez conseiller ce patient sur le dofétilide avant qu’il ne sorte, il y a un code, vous avez une présentation à faire aux résidents dans trente minutes, et oh, la garderie de votre enfant est en ligne disant qu’il faut aller le chercher pour une fièvre.
Prenez une respiration, établissez des priorités, mettez un sourire sur votre visage et déléguez !
Parfois, j’ai envie de donner un coup de pied à cette chose. Office Space, quelqu’un ? Que vous attendiez une impression dans une pharmacie de détail, un bilan comparatif de médicaments dans une unité hospitalière ou un document pour une réunion à laquelle vous devez faire une présentation dans dix minutes, rien n’entrave le progrès comme une imprimante qui ne veut pas imprimer.
Il n’y a rien de pire que de se rendre compte que l’imprimante est bloquée depuis 20 minutes ou qu’il n’y a plus de toner, (et vous n’avez aucune idée de l’endroit où se trouve le toner supplémentaire) etc… Et pourquoi plus de choses dans la pharmacie ne peuvent-elles pas être numériques ? Nous gaspillons beaucoup de papier. Bref, je m’éloigne du sujet…..
Dans le même ordre d’idées qu’un blocage d’imprimante…. il n’y a rien de pire que d’essayer de faire quelque chose d’important pour votre travail et qu’il y ait un pépin que vous n’avez aucune idée de comment réparer. Lorsque je travaillais chez Walgreens, la caisse enregistreuse vous empêchait physiquement d’enregistrer une ordonnance si elle n’avait pas été scannée à l’une des étapes de vérification. Maintenant, c’est une très très bonne chose car cela permet de s’assurer que vous avez tout rempli correctement, que le patient est en sécurité, etc… mais si l’ordinateur est bloqué ou en panne et que vous ne pouvez pas vérifier l’ordonnance, vous avez un problème… et un client en colère. Et combien de maux de tête avons-nous eu à l’hôpital lorsque Pyxis était en panne ! Et ne me lancez pas sur le nombre de fois où j’ai dû faire une présentation à la direction de l’hôpital et où le projecteur me donnait une crise (et une crise d’angoisse !)!
Grâce à mon MBA, je comprends la rotation des stocks, etc… mais on ne nous enseigne pas beaucoup de ces principes à l’école. L’inventaire est une partie ÉNORME de toute pharmacie d’officine. Les médicaments coûtent cher. Trop ou trop peu de médicaments sur l’étagère peut vraiment affecter votre pratique et la fidélisation de votre clientèle. Si vous avez des pratiques de commande défectueuses, des médicaments coûteux peuvent rester sur l’étagère et expirer. Cela peut avoir un impact massif sur votre budget, surtout avec certains médicaments qui ont une courte durée de conservation et coûtent des dizaines de milliers de dollars. La gestion des contrôles est également un élément important, surtout lorsqu’une IIC est impliquée. Oui, nous avons la technologie, et c’est « juste du comptage », mais vous devez quand même avoir un bon système en place pour garder un suivi organisé de ce que vous avez en stock.
Dans mon école de pharmacie, la quantité d’expérience en préparation stérile que vous receviez dépendait de vos rotations. Si vous n’aviez pas un certain type de rotation à l’hôpital ou de précepteur, vous n’y étiez pas beaucoup exposé (du moins dans mon expérience). Lorsque j’ai commencé à travailler comme pharmacienne clinicienne, un grand nombre de questions sur les soins infirmiers concernaient la façon d’administrer un médicament et les exigences en matière de stockage et de stabilité. À l’occasion, je devais aussi composer un médicament. J’ai dû faire beaucoup de formation en cours d’emploi, et il aurait été utile d’avoir de bonnes ressources scolaires auxquelles me référer.
Gérer les appels, les horaires, déléguer, etc…
Cela fait partie du travail. J’ai beaucoup appris sur la gestion des personnes dans mon MBA, mais apprendre et faire est une expérience complètement différente. Que vous le vouliez ou non, être un leader fait partie du métier de pharmacien. À un moment donné, vous devrez gérer quelqu’un. Au lieu de vous plaindre ou de vous laisser déborder, élaborez un plan, exécutez-le et gérez votre équipe comme un patron.
Parler efficacement avec les patients, les médecins, les infirmières et les compagnies d’assurance…..
Avez-vous déjà rencontré une personne capable de convaincre quelqu’un de n’importe quoi ? J’ai travaillé avec un leader incroyable à mon dernier emploi, et il avait tout simplement « ça », cette qualité qui pouvait inciter les gens à nettoyer les salles de bains et à s’amuser en le faisant. Avez-vous déjà entendu le dicton « tout est dans la livraison ».
Qu’en est-il lorsque vous appelez une compagnie d’assurance ? Je sais que vous vous dites, c’est facile ! Tout le monde peut passer un appel téléphonique ! Dans ce secteur, la plupart du temps, utiliser les bons termes, parler leur langue et être agréable peut vous mener loin.
Qu’en est-il lorsque vous parlez à un patient. Souvent, la façon dont vous les traitez peut soit élever la situation, soit la désamorcer. « Votre assurance ne couvre pas ce médicament, mais nous pouvons travailler avec votre médecin pour vous obtenir un équivalent qui est couvert ». À un médecin ou à une infirmière : « Ce médicament est en pénurie et nous n’en avons pas en stock, mais nous avons ce médicament en stock qui peut être un substitut ou un équivalent thérapeutique ». Au lieu d’ignorer quelqu’un au guichet de vente au détail, reconnaissez-le et dites-lui que vous êtes à sa disposition. Il y a aussi de nombreux cas où nous n’avons peut-être pas de bonne solution, mais le fait de faire savoir à un patient ou à un professionnel que vous l’entendez et que nous travaillons tous ensemble vers le même objectif – faire en sorte que le patient aille mieux et obtenir ses médicaments le plus rapidement et le moins cher possible – peut l’aider à comprendre que vous êtes là pour l’aider.
Prenez des vacances. Explorez le monde. L’ironie est que lorsque vous terminez vos études, vous êtes pauvre avec des dettes d’études et vous voulez juste commencer à travailler et à gagner de l’argent parce que vous pensez que cela vous permettra de faire des choses ! Et vous obtenez un emploi avec 2-4 semaines de vacances payées par an (boooooo) ou avec un calendrier de PTO où vous commencez au bas de l’échelle avec l’ancienneté. Si vous le pouvez, prenez un mois de congé avant de commencer votre emploi. Si vous terminez votre résidence en juin, prenez le mois de juillet (et août aussi si vous le pouvez !) en congé. Retrouvez-vous. Passez du temps avec votre famille. Vous avez étudié sans relâche pendant quatre ans. Maintenant, vous avez enfin le temps de vous adonner à un passe-temps. À quoi voulez-vous consacrer votre précieux temps libre ?
